カスハラ対策で事業主に求められる措置と実務準備の進め方

コンプラガイド：カスハラのイメージ カスハラ
  • カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための措置は、労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から、すべての事業主の義務になりました。
  • 具体的な措置の内容は、令和8年厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）で示されています。準備では、方針の明確化、相談体制、対応手順、従業員の保護の4点を軸に考える方法があります。
  • 施行時期や指針の詳細は変わりうるため、厚生労働省などの公式情報で最新の内容を確認しながら進めることが大切です。

カスタマーハラスメントをめぐる状況の整理

カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）は、顧客や取引先、施設の利用者などからの言動のうち、要求の内容や手段・態様が社会通念上不相当で、働く人の就業環境を害するものを指して使われる呼称です。小売、飲食、宿泊、医療、介護、交通、金融などの民間事業に加え、官公庁や自治体の窓口業務でも、来庁者や住民からの過度な言動への対応が課題として語られることがあります。

この問題が組織の課題として注目される背景には、従業員の心身の不調、離職、職場全体の士気低下につながりうることがあります。また、使用者には従業員が安全に働ける環境への配慮が求められていると、一般に整理されています。

たとえば、次のようなケースが考えられます（いずれも一般的な想定例です）。

  • 窓口で、同じ要求を長時間にわたり繰り返し、担当者を拘束し続ける。
  • 大声での罵倒や人格を否定する発言が続き、他の来訪者への対応にも支障が出る。
  • 電話やメールで、深夜や休日を問わず執拗に連絡を繰り返す。
  • 担当者の氏名や写真をSNSに掲載すると示唆し、要求を通そうとする。

こうした場面で、現場の担当者が個人で抱え込み、組織として対応方針がないまま対応を続けてしまうことが、問題を深刻にする要因の一つとされています。

法制度の面では、2025年（令和7年）に成立した労働施策総合推進法などの改正で、顧客等からの著しい迷惑行為について、事業主が雇用管理上の措置を講じることが位置づけられたと整理されています。施行日は令和8年10月1日で、具体的な措置の内容は、令和8年厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）で示されています。最新の情報は、厚生労働省の公式情報や、e-Gov法令検索でご確認ください。

カスハラの捉え方と制度の一般的な説明

「カスハラ」という呼称について

「カスハラ」は広く使われている略称です。法令上の用語や範囲は、改正法や関連する指針の記載に沿って確認する必要があります。厚生労働省は、企業向けの対策マニュアルなどで、顧客等からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、就業環境が害されるものという考え方を示してきたと整理されています。詳しい文言は、厚生労働省の公式資料をご確認ください。

判断の際に用いられる視点

要求そのものと、その伝え方の両面から検討する枠組みが一般に用いられます。以下は視点の一例です。

視点 確認する内容の例
要求の内容 商品・サービスや契約内容に照らして、要求に妥当性があるか
手段・態様 暴言、脅迫、長時間の拘束、反復的な連絡などが、社会通念上相当な範囲を超えていないか
就業環境への影響 従業員の心身や業務遂行に、どの程度の影響が生じているか
頻度・継続性 単発の出来事か、反復・継続しているか

これらはあくまで一般的な視点です。個別の言動が該当するかどうかの判断は、事実関係の確認を踏まえて組織として行うものであり、本記事で判断できるものではありません。

他の法令との関係

顧客等の言動によっては、刑法などの刑事法上の問題が生じる場合があるとされています。また、使用者が労働者に対して負う安全への配慮は、労働契約法などで一般的に整理されています。個別事案の法的評価は、弁護士や警察などの専門機関への相談が必要となる領域です。

事業主・組織に求められる対応の一般的な整理

既存のパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントに関する指針では、事業主が講ずべき措置が複数の項目に整理されています。カスハラ対応でも、この構成を参考にする考え方があります。カスハラ防止指針も、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、抑止のための措置、あわせて講じる措置、という構成で、事業主が講じる措置を定めています。

1. 方針の明確化と周知・啓発

  • カスハラに対して組織として従業員を守る姿勢を、文書で明らかにする。
  • 対象となりうる言動の考え方や、対応の基本方針を社内に周知する。
  • 従業員向けの説明とあわせて、顧客や取引先に向けた掲示やウェブでの案内を検討する。

2. 相談に応じ、適切に対応するための体制整備

  • 従業員が相談できる窓口や担当者を、あらかじめ定める。
  • 既存のハラスメント相談窓口を活用する場合は、顧客等からの言動も受け付けることを明示する。
  • 相談者の心身の状況に配慮し、安心して相談できる環境を整える。

3. 事案発生後の迅速で適切な対応

  • 事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止策の検討を、段階的に行う手順を定める。
  • 悪質な言動への対応として、複数名での対応、対応の打ち切り、専門機関への相談などの選択肢をあらかじめ整理する。

4. 特に悪質な行為への抑止のための措置

  • 過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、従業員に周知する。
  • その対処（警察への通報、行為者への警告文の発出、出入りの禁止など）を行える体制を整える。

5. あわせて講じる事項

  • 相談者や関係者のプライバシーを保護する。
  • 相談したことを理由とする不利益な取扱いをしない旨を、周知する。

なお、カスハラ対策は、顧客の正当な意見や苦情を制限するためのものではありません。指針も、社会通念上許容される範囲で行われた苦情は正当な申入れであり、カスハラには当たらないとしています。正当なクレームには誠実に対応する姿勢と、著しく不相当な言動から従業員を守る姿勢を、両立させる設計が求められると考えられます。

実務での進め方の例

全体の流れ

  1. 現状把握：これまでの対応事例、従業員の声、部署ごとの接客・窓口業務の実態を整理する。
  2. 方針案の作成：基本方針の文案をつくり、経営層や所管部署と確認する。
  3. 対応基準・フローの設計：一次対応から上長への引き継ぎ、組織的な対応までの流れを定める。
  4. 相談窓口と記録様式の整備：相談の受付方法や、記録に残す項目を決める。
  5. 規程・マニュアルの見直し：就業規則や服務規程、対応マニュアルへの反映を検討する。就業規則の変更には、意見聴取や届出などの手続きが必要となる場合があります。
  6. 研修・周知：管理職と現場の担当者に、対応方法の考え方を共有する。
  7. 運用の見直し：相談件数や対応結果を振り返り、定期的に基準を更新する。

社内で整備する項目の例

項目 内容の例
基本方針 従業員を守る姿勢、正当な意見への対応姿勢
対応フロー 一次対応、上長への引き継ぎ、組織的対応、記録
相談窓口 受付先、受付方法、秘密保持の取り決め
記録様式 日時、場所、相手方の言動、対応者、対応内容
外部連携 警察や弁護士などへの相談を検討する際の判断者と手順
従業員のケア 産業医やカウンセリング等の利用案内、休息の確保

エスカレーションの考え方の例

一次対応は担当者が行い、要求や言動が一定の水準を超えた場合は、上長や管理者が対応を引き継ぐ流れがよく使われます。さらに、対応の打ち切りや書面での回答、外部機関への連絡などの判断は、個人ではなく組織の判断者が行うことが想定されます。判断の目安は、事前に文書で共有しておくと、現場の迷いを減らせると考えられています。

官公庁・自治体における留意点

公務の窓口では、公平性や住民の意見表明の機会との関係を考慮する必要があります。対応基準は、各団体の規程や上位の方針と整合させる必要があり、所管部署や法務担当との調整が欠かせません。

よくある質問

Q1. 小規模な事業所も対象になりますか。

A. 対象になります。厚生労働省の労働局の案内では、業種・規模に関わらず、すべての事業主が、これらの措置を講じなければならないとされています。

Q2. 正当なクレームとカスハラは、どう区別されますか。

A. 一般に、要求内容の妥当性と、要求の手段・態様の相当性の両面から検討する枠組みが用いられます。個別の判断は、事実関係を確認したうえで、組織として行うものとされています。

Q3. 警察や弁護士への相談は、どの段階で検討されますか。

A. 暴力や脅迫を伴う場合、身の危険を感じる場合、対応が長期化している場合などに、外部機関への相談を検討する例があります。目安や判断者を事前に社内で決めておく方法があります。個別の法的判断は、弁護士や警察などの専門機関にご相談ください。

Q4. 取引先の担当者からの言動も、同じように扱いますか。

A. 指針は、「顧客等」に、取引先の担当者や、企業間の契約交渉の担当者も含めています。社内の方針では、対象となる相手の範囲を具体的に示しておくと、現場が判断しやすくなります。

注意点

  • 本記事は一般的な情報の整理であり、個別の事案についての法的判断や助言ではありません。具体的な対応は、弁護士や社会保険労務士などの専門家にご相談ください。
  • 施行日、指針の内容、対象範囲は変わりうるため、必ず公式情報で最新の状況を確認してください。
  • 従業員が対応に苦慮したことを、個人の力不足と捉えないよう、組織としての支援姿勢を示すことが大切とされています。
  • 顧客への対応を一律に制限すると、正当な意見まで受け止められなくなるおそれがあります。基準は具体的に定め、運用の中で見直すことが望まれます。
  • 記録は、事実と評価を分けて、客観的に残すと、後の確認に役立つと考えられています。

まとめ

カスハラ対策は、方針の明確化、相談体制、対応手順、従業員の保護という柱で整理すると、準備の抜け漏れを減らしやすくなります。法改正に伴う施行時期や指針の詳細は、厚生労働省やe-Gov法令検索などの一次情報で継続的に確認し、自社や自団体の実情に合わせて運用を見直していくことが望まれます。ハラスメント全般の情報は、厚生労働省のあかるい職場応援団でも案内されています。

免責事項
本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、法的助言ではありません。個別の事案については、弁護士・社会保険労務士等の専門家や、各行政機関の窓口にご相談ください。掲載情報は執筆時点のものです。法令・指針は改正されることがあるため、最新の内容は厚生労働省等の公式情報をご確認ください。

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出典・確認日

最終確認日：2026年10月19日。法令や指針は改正されることがあります。最新の内容は、必ず厚生労働省の公式ページでご確認ください。

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